Як провести інтернет опитування клієнтів

Розробіть опитування

Добре розроблений інтернет-опитування клієнтів допоможе вам зібрати достовірну, дієву і корисну інформацію.

Типові опитування клієнтів розроблені, щоб вивчити загальний рівень задоволеності клієнта, його думка про продукт, час та умови доставки, обслуговуванні, процесі повернення і обміну, а також зацікавленість в нових послугах і товарах. Природно, об`єкт опитування буде варіюватися в залежності від сфери діяльності і потреб компанії. Дуже важливо врахувати всі аспекти співпраці з клієнтом, які можуть вплинути на ймовірність клієнта залишитися вірним компанії.

Технічні аспекти інтернет-опитування клієнтів зазвичай розробляються фахівцями IT відділу компанії, якщо опитування створюється всередині неї. Також існує безліч сервісів і інструментів, які допомагають в розробці, включаючи як програми, так і онлайн додатки. Звичайно, безліч компаній вирішує передати весь процес третій стороні - дослідницьким компаніям, тому що вони можуть принести в проект багаторічний досвід і професіоналізм в цій області.

Опитування - це вимірювальний інструмент, і як з будь-яким вимірювальним інструментом, вимірювання вимагають високого ступеня точності. Так як дослідження настроїв клієнтів може бути дуже каверзним, ми вважаємо, що етап формування питань є найбільш важливим у всьому процесі.

адміністрування опитування

Інтернет-опитування клієнтів є найлегшим і найбільш ефективним шляхом отримання відгуків покупців в реальному часі. Одне з найголовніших переваг інтернет-опитування - це те, що клієнти частіше проходять його, ніж звичайне опитування. Більшість покупців вважають за краще проходити саме інтернет-опитування, тому що вони можуть робити це під час відпочинку, в будь-який час дня і ночі. Більш того, інтернет-опитування також прості як покупки на Amazon.com - все, що потрібно робити, так це слідувати інструкціям і кілька разів натиснути на кнопку мишкі.Несмотря на те, що відповіді покупців будуть варіюватися в залежності від виду ваших з ними взаємин (транзакційних або прямих) і від ступеня залученості клієнтів в ваш бізнес, ми з`ясували, що успіх будь-якого інтернет-опитування може бути посилений за допомогою бонусів для відповіли і регулярних нагадувань по електронній пошті.

аналіз опитування

Ви отримали результат опитування. Що тепер? Зібрати відгуки сотень або тисяч клієнтів в одне зв`язне думка може бути дуже складним, але це має величезне значення, якщо вам вдасться зробити правильні виводи.Наіболее популярним способом визначити тренд відповідей опитування клієнтів є застосування різноманітних математичних технік, які називаються статистичним аналізом. Ми всі знайомі зі статистичною концепцією середньої величини, але це тільки лише один інструмент в широкому наборі статистичних методів. Інша корисна статистична техніка включає в себе аналіз відхилень і регресивний аналіз.Обично відхилення дуже корисні, щоб вивчити рівень згоди, яке респонденти проявляють до кожного питання. Чим нижче рівень відхилення, тим ближче респонденти до середньостатистичного профілю. Наприклад, якщо на Питання А найчастіше відповідали "3", Зі стандартним відхиленням "0.5", А на Питання Б також найчастіше відповідали "3", Але зі стандартним відхиленням "1.0", То ми бачимо, що клієнти однаково ставляться до обох питань, але в більшій мірі їх думки сходяться в питанні А.Регрессівний аналіз допомагає зрозуміти як часто певні відповіді на питання опитування співвідносяться один з одним або рухаються по дотичній. Співвідношення відповідей може показати нам приховане настрій клієнтів, про який вони самі можуть і не здогадуватися. Наприклад, якщо ми помітили, що респонденти, які повністю задоволені послугами, також показують високий рівень взаємовідносин зі своїми менеджерами по продажах, то ми можемо зробити висновок, що позитивні відносини покупця з менеджером призводять до підвищення задоволення від покупки.