Як дозволити робочий конфлікт

Вирішувати конфлікт завжди краще раніше, ніж пізніше. Краще вирішувати конфлікт на самому початку, оскільки з часом він посилюється. Часто робочі конфлікти виникають не навколо того, що було сказано, а навколо того, що не було сказано! Кожен чекає від іншого визнання своєї неправоти, і з часом неприязнь посилюється. Дуже важливо припинити цю "гру в очікування" до того, як настане такий момент.

Задавайте питання доброзичливим тоном. Якщо хтось зробив щось, що викликало ваше обурення, або якщо ви не розумієте точку зору і дії іншої людини, простий питання про це може все змінити. Ніколи не мав на увазі, що люди роблять те, що вони роблять, спеціально позлити вас. Найчастіше за вчинками людей стоять хороші причини (навіть якщо їх дії діють вам на нерви), і потенційний конфлікт вичерпується вже на цьому етапі. Поцікавтеся, саме поцікавтеся, а не звинувачуйте. Наприклад, “Скажи, я от думаю, чому вчора ти зробив ‘X’ ” або “Я помітив, що ти часто робиш ‘Y’. Чому?” “Якого біса ти вічно робиш ‘Z’!” звучить набагато менш конструктивно.

Запросіть другої людини обговорити ситуацію. Квапливий розмова за робочими столами між електронними листами і телефонними дзвінками нічого не вирішить. Вам необхідно місце, де вас ніхто не потривожить, і час, щоб розібрати спокійно питання.

Спостерігайте. Визначте, що відбувається в нейтральних об`єктивних термінах. Вам необхідно описати факти максимально об`єктивно. Що насправді відбувається? Коли і з чого все почалося? Що робить інша людина і, не менш важливо, що робите ви? На цьому етапі можна перераховувати тільки спостережувані факти і не можна висувати припущення про те, що думає інша людина і що він може робити. Ви можете сказати: “Я помітив, що ви завжди критикуєте мене на нарадах”, Оскільки це спостережуваний факт. Ви не можете сказати: “Я помітив, що ви перестали поважати мою думку”, Оскільки це лише припущення щодо думок іншої людини.

Приносьте вибачення. Приносьте вибачення за свою частину конфлікту. Як правило, кожен з учасників вносить свій внесок в появу і розвиток конфлікту. Пам`ятайте: ви не берете на себе всю провину, але берете відповідальність за свій внесок в ситуацію, що склалася.

Цінуйте. Хваліть другого учасника конфлікту. Скажіть, чому ви бачите цінність в тому, щоб вирішити конфлікт. Це може бути дуже складний етап, так як мало хто вміє хвалити і цінувати людей, які висловлюють свою незгоду з вами, але це відмінний спосіб зрушити з мертвої точки.

Оцініть наслідки. До чого привів конфлікт особисто вас і компанію в цілому? Чому це проблема? Оцінка наслідків наочно показує, чому так необхідно розв`язати конфлікт. Це також дозволяє його учасникам вийти за рамки власного "я" і побачити конфлікт "з боку."

Визначте мету. Що повинно стати хорошим результатом? Важливо обговорити цілі так, щоб обидві сторони знали, до чого вони прагнуть. Це робить досягнення мети більш реальним.

Пропонуйте. Пропонуйте конкретні дії, які можна тут же впроваджувати. Наприклад: "Пропоную ввести нове правило: коли під час наради хто-небудь з нас щось пропонує, з чим хтось інший не згоден, ми починаємо з обговорення позитивних сторін ідеї, а потім висловлюємо, що можна зробити краще. Крім того, якщо прозвучать нападки один на одного, як це було раніше, я пропоную обом, вибачившись, покинути місце наради і обговорити це питання наодинці, замість того щоб сперечатися на очах у всієї команди. І що ви скажете на ідею коротко обговорити наступну нараду після того, як воно закінчиться, щоб оцінити, як все пройшло? Як вам така пропозиція? "

Запросіть представника нейтральної сторони. Деякі конфлікти неможливо вирішити одним лише його учасникам, і в цьому випадку допоможе участь нейтральної сторони, або посередника. Це має бути людина, яка має досвід вирішення подібних ситуацій в якості посередника і користується довірою обох сторін. Хороший посередник допоможе сперечальникам виробити спільне рішення, і не буде давати поради або підштовхувати до якого-небудь конкретного рішення.

Вибирайте посередника обережно. Ця людина бажано повинен мати відповідну освіту і досвід участі у вирішенні конфліктів в ролі посередника. Інакше він може більше заподіяти шкоди, ніж допомогти.